Депозиты или платные консультации? Турагенты решают, как не работать впустую

  • 19 июня 2018 года
  • Многочисленные и бурные обсуждения темы о необходимости взимать плату с потенциального туриста за консультации или подбор тура в последнее время захлестнули профессиональные группы турагентов в социальных сетях.

    «Вестник АТОР» поинтересовался мнением туроператоров и турагентов о возможности перехода к массовой практике платных консультаций и депозитов за подбор тура и выяснил, что этому мешает.

    Ситуации, когда будущие клиенты просчитывают свой тур у профессионалов, а покупать предпочитают в «скидочных» агентствах или в онлайн-агрегаторах туров, становятся типичными. Наиболее частый совет жалующимся в комментариях — брать с пришедшего за подбором тура туриста депозит или фиксированную плату «за консультацию».

    В отличие от отечественного рынка, западные туристические компании уже давно выделяют свои консультации туристам в отдельный вид услуг. По словам Валерии Романенковой, экс-директора департамента маркетинга, продаж и работы с агентствами компании ICS Travel Group, на западных развитых рынках доля интернет продаж гораздо выше, а стоимость офлайновой консультации профессионального турагента может доходить до 200–300 евро.

    Генеральный директор туроператора Pegas Touristik Анна Подгорная считает, что «любой труд должен быть оплачен. И если между турагентом и туристом заключен юридически грамотный договор, в котором прописано условие платных консультаций, то никаких сложностей возникнуть не должно.

    «Сама суть работы турагента предполагает огромный объём консультаций, это неотъемлемая часть продаж», — считает Сергей Ромашкин, генеральный директор туроператора «Дельфин».

    Мнения представителей туристической розницы разделились. Часть экспертов турбизнеса, опрошенных «Вестником АТОР», говорит о том, что введение платных консультаций — вопрос «скользкий».

    «Просто так оказывать платные консультации туристам довольно сложно, ведь мы не можем навязывать услугу клиенту или предоставлять её ему в нагрузку. Я знаю, что некоторые компании пробуют так работать, но это единицы», говорит Виктор Акулинин, директор БММТ «Спутник Тамбов».

    Он уверен, что турагентства опасаются вводить платные консультации из-за риска потери клиентов и возможных проблем с законом, хотя действительно хотели бы делать это: причем не ради увеличения дохода, а просто, чтобы не работать с клиентом впустую.

    Важно также наполнение самой консультации. «Консультация есть у юристов, у психологов. А какая консультация может быть у турагентов?», — интересуется Александр Иосифян директор БММТ «Спутник Домодедово». Если это просто подбор тура, то люди не будут платить за то, что могут сами сделать в онлайн-агрегаторе, уверен он.

    Достаточно много представителей туристической розницы уверены, что введение платных консультаций в турагентствах отпугнёт хороших клиентов, а недобросовестные в любом случае постараются не заплатить.

    Достаточно на рынке и противоположных вышеприведенным оценок, причем подкрепленных соответствующей практикой.

    «Нигде не прописано, что это незаконно. Право консультации есть у любого менеджера», — говорит Сергей Самохвалов, директор развития сети туристических агентств «Глобал Трэвел». Его компания имеет уже десятилетний опыт подобной практики вознаграждения агентов, выделяя в договоре отдельные услуги по оформлению тура.

    В Правовой службе Ассоциации туроператоров (АТОР) подтверждают позицию главы «Глобал Трэвел».

    «Консультации и оказание платных услуг по подбору тура нарушением закона не являются. Можно рассматривать такой вариант — турист вносит оплату за консультацию и если турист по итогам консультации бронирует тур, то оплату за него он вносит за вычетом стоимости консультации. Таким образом, агент будет уверен, что к нему пришел турист, действительно намеревающийся приобрести тур, а не безвозмездно воспользоваться его рабочим временем и профессиональными знаниями», — говорит Надежда Ефремова, руководитель Правовой службы АТОР.

    Максим Додица, старший специалист по связям с общественностью туроператора ANEX Tour, поясняет: «Сейчас теоретически могут существовать три способа вознаграждения агента за консультацию при подборе тура. Все они должны оговариваться с клиентом перед заключением договора и осуществлением подбора: это некая фиксированная сумма, входящая в стоимость тура, определённый процент от его стоимости и оплата консультации агенту сверх стоимости тура». Последний вариант, как правило, для туриста наименее привлекателен, уточняет он.

    Каких-то сложившихся на рынке тарифов на услуги «туристических консультантов» нет, как нет и общего порядка их оказания. На цену консультационных услуг влияет репутация компании или конкретного менеджера, отсутствие локальных конкурентов и просто уровень заработных плат в регионе. Диапазон цен, согласно опросу экспертов, разнится от 300–500 рублей до 2000–2500 рублей за одну консультацию. Но, если агент не берёт оплату вперёд, то потом получает её не всегда.

    Практика показывает, что отсекать клиентов-«халявщиков» можно и не вводя никаких денежных обременений. Как рассказывает Сергей Ромашкин, в компании «Дельфин» в своё время даже ввели правило, согласно которому если человек не покупает турпродукт за полчаса, то его консультация автоматически прекращается, и менеджер вежливо выдаёт каталог с закладками.

    Об этом же говорит и Александр Казин, генеральный директор турагентства «Ингостур Центр»: «Важно никому не отказывать в консультации, но давать её минимально, приступая к основной работе только после заказа тура».

    «Работа турагента предусматривает сама по себе общение с клиентами и множественные консультации, и здесь важно определить „золотую середину“, то есть время и объем информации, выдаваемые туристу в первоначальной беседе — надо правильно поймать и регламентировать момент, после которого консультации могут оказываться только на платной основе», — соглашается с экспертами г-жа Ефремова из Правовой службы АТОР.

    Основным конкурентом оффлайн-агентства в России в случае с использованием туристом «бесплатного труда» турагента сегодня являются не онлайн-агрегаторы, а другое оффлайновое агентство, готовое предоставить большую скидку.

    «После подробной консультации у „живого“ агента выгода бронирования тура онлайн весьма сомнительна», — уверен г-н Додица из ANEX Tour. Интернет-агрегаторы, конечно, позволяют подобрать тур с учетом различных фильтров, но их количество ограничено, а вот специалист действует более точно и располагает более широким выбором. Офлайновые «коллеги» по рынку туристической розницы с удовольствием используют результаты подбора грамотных специалистов, оформляя готовые туры у себя.

    Как отмечает Александр Иосифян, «основная проблема современной агентской среды в России — отсутствие самоорганизации, которая бы со временем привела к саморегулированию этого рынка».

    Агентств все еще слишком много, пороги вхождения в этот бизнес — очень низкие, а последующего подтверждения квалификации и зарабатывания репутации и статуса, как это происходит в турбизнесе США, где также преобладают мелкие, по сути «домашние» турагенты, не требуется. Отсюда и разное качество консультаций, оказываемых туристам, и разница в цене итогового продукта.

    Все эксперты уверены в одном — туристический рынок ждут перемены. «Рано или поздно турпродуктом будет являться не только целый пакет, а набор отдельных услуг, сформированных агентством самостоятельно», — считает Сергей Самохвалов.

    Вполне вероятно, что в этом новом индивидуальном пакете отдельной строкой будет выведена и консультация, которая в условиях снижения комиссии турагентам, станет если не основным заработком, то весомой частью в выручке.

    Нечто подобное уже сейчас предлагает туроператор TUI Россия в своем проекте «турагентского убера», а по сути удалённого call-центра, где за каждую телефонную консультацию, приведшую к продаже тура, агентства будут получать комиссию в 3%.

    Правда, по мнению Александра Казина, заработать таким образом на потоке не получится, а вот эволюционировать в настоящих travel-консультантов вполне возможно. Но под силу это будет только самым выдающимся агентствам и менеджерам, которые обладают проверенной базой данных, уникальными знаниями и опытом, а, главное, умеют себя грамотно продавать.

    Агентствам уже сейчас важно понять, что главное для них — живой человек с его индивидуальными потребностями. И если они будут ими удовлетворены, то турист не захочет уходить к конкурентам, пусть даже очень технологичным. «Это проверено уже миллион раз, и так же будет через 10 лет», — заключает директор сети турагентств «Розовый слон» Алексан Мкртчян.