Как образ мышления мешает развивать бизнес: советы идеолога тревел-консалтинга

Портал Travel Market Report опубликовал статью консультанта в американской туротрасли Нолана Берриса. У нее была интересная предыстория: за пару месяцев до этого, в ноябре 2018 года, Беррис выступал на конференции Signature Travel Network, и там возникла довольно оживленная дискуссия относительно размеров сервисных сборов, которые агенты берут с туристов при бронировании.

Дело в том, что плата за консультации и бронирования в турагентствах США является вполне распространенной практикой, и большинство менеджеров и владельцев офисов предпочитают брать за это суммы в пределах $150 с одного тура. В эту плану подходит бронирование билетов, подбор отеля и оформление документов. Однако Беррис считает, что агенты могут зарабатывать на сервисных сборах существенно больше, и одно из основных препятствий в этом — образ мышления самих турагентов.

«Успех того или иного начинания: будь то увеличение сервисных сборов, борьбы с онлайном, маркетинг в социальных сетях — всегда зависит от образа мышления. Если вы сами настроили себя на то, что ваша задача — только бронирования, то это приведет и к определенному образу действий, шаблонам, которые в итоге и ограничат ваш бизнес», — заявил бизнес-тренер чуть позднее в разговоре с Travel Market Report.

Позднее Нолан Беррис написал шесть советов, которые позволят изменить образ мышления турагента. И хотя они были обращены аудитории американских ТА, все их можно считать универсальным для любой другой страны и даже для любого бизнеса. Мы перевели эти советы для вас, и будем надеяться, что они помогут вам немного изменить свой бизнес к лучшему.

Думайте так, будто вы никогда не работали в этой отрасли

Общаясь с людьми в частном порядке, я выяснил, что чем дольше они работают в этом бизнесе, тем ниже их сервисные сборы. Те, кто называет клиентам самые высокие суммы сборов — чаще всего новички. Однажды ко мне обратился агент, у которого был совсем небольшой опыт в профессии, и он спросил может ли он вообще брать дополнительные деньги с клиентов помимо стандартной комиссии. Я ответил, что конечно, и позднее он рассказал, что в тот же день установил минимальный сервисный сбор в размере $200. И это не отпугнуло клиентов.

Осознайте свою ценность

Не думайте, что вы ценны только тем, что оформляете брони. Вам платят — даже если это стандартная комиссия — за то, что вы предоставляете клиентам все возможные варианты отдыха, помогаете разобраться в направлениях, даете им информацию, в которой сами они не разберутся, а также вы будете представлять их во время общения с поставщиками услуг, если что-то пойдет не так. Если вы всего этого не понимаете, то и клиенты этого не поймут.

Мой самый первый босс в туризме, Джордж Ринске, когда проводил собеседование со мной, сказал фразу, которую я помню уже сорок лет: «Бронирование — это только результат того, что ты делаешь, а не цель. Смотри не перепутай». Если ваша ценность в консультировании, сопровождении, защита, поддержка в общении с поставщиками, то клиенты все равно это почувствуют.

Точно знайте, кому вы продаете

Обычно турагенты характеризуют своих клиентов очень общими словами: «семейные», «миллениалы» или что-то в этом роде. Но если вы не представляете своего клиента более конкретно, то каждый входящий в офис будет для вас новым и незнакомым, и вам придется искать к нему свой подход.

Но если вы сможете четко представить свою целевую группу, вы будете понимать, на ком вам нужно сфокусироваться. Это не значит, что вы сужаете круг потенциальных клиентов. Напротив, вы усиливаете собственное позиционирование и привлекаете больше тех, кто вам нужен.

Разделяют ли ваши партнеры ваш образ мышления?

Если вы осознали свою ценность, найдите партнеров, которые разделяют ваши взгляды и которым вы доверяете. Это позволит вам создать своеобразное виртуальное комьюнити агентов и поставщиков, члены которого будут поддерживать друг друга.

Когда я сам работал в турагентства, мы делали собственный ребрендинг предложений отдельных наших поставщиков среди отелей и операторов, это называлось «Золотая марка». Мы просто говорили нашим туристам: «Мы выбрали этого партнера, потому что он имеет самый высокий уровень удовлетворенности среди наших клиентов. Они стабильны, и они не оставят вас, если будут какие-то сложности». Только это обеспечило партнерам рост до 400 процентов.

Сумма, которую вы берете за консультацию, характеризует вас

Я знаю агентов, которые начали брать плату за бронирования в размере $25. И когда клиенты спрашивали их — за что?, они отвечали что-то вроде — это плата сервису за бронирование. Но это ничего не говорит о той работе, которую проделали вы лично.

Но потом они просто подняли плату до $250, и это сразу сняло все вопросы. Сейчас с сервисных сборов они получают до 75% своего дохода.

Будьте последовательны

Самая большая ошибка при внедрении сервисных сборов — это непоследовательность. Вы предлагаете сборы одним клиентам, и не предлагаете другим и так далее. Еще раз, это прежде всего характеристика ценности, которую вы генерируете и закладываете в свои услуги. Для одних клиентов она одна, для других — другая. А в итоге ее просто нет.