Сергей Шпилько: «Чат-бот может заменить продавца, но не консультанта»

  • 6 февраля 2018 года
  • Президент Российского Союза Туриндустрии Сергей Шпилько в разговоре с корреспондентом Profi.Travel рассказал о том, как широкое распространение цифровых технологий может сказаться на ежедневной работе российского туристического рынка.

    Разговор состоялся на площадке онлайн-конференции OTM: Digital Day, которая прошла 5 февраля в Москве.

    Останется ли персональное общение важным в туристическом рынке или все целиком уйдет в диджитал?

    — «Почти все можно перевести в диджитал, но значение возможности личного общения с менеджером компании это не отменяет. Особенно когда речь идет о сложных продуктах, таких как медицинские, luxury, экстремальные, экспедиционные, образовательные туры и др.

    На массовых направлениях доля диджитал будет возрастать по мере того как сам продукт будет более технологичным.

    ​Возможно, сама туриндустрия не до конца осознает сколь глубокие изменения происходят в мире путешествий в эпоху информационного общества, когда потребитель превращается в сам себе туроперетора. Это вызов, на который турбизнес может ответить только созданием качественно новых продуктов и сервисов, кроме того, не будем забывать что „цифра“ не всегда дешевле живой рабочей силы».

    Смогут ли чат-боты со временем заменить менеджеров по продажам в турагентствах?

    Не думаю что это возможно в полной мере. Ибо даже банковским, транспортным и многим торговым сервисам требуется альтернатива чат ботов с живыми консультациями с использованием различных средств коммуникации. Такая альтернатива является важным потребительским свойством сервиса, особенно,. как уже говорилось, когда идет речь идет о сложных турпродуктах.

    Чат бот может заменить менеджера скорее как продавца, чем как консультанта. Поэтому автоматизировать процесс продаж нужно, но не в ущерб потребительским свойствам продукта».