Алексан Мкртчян: От профессионального менеджера туристы не уходят

  • 6 апреля 2018 года
  • Не так давно сеть турагентств «Розовый слон» отметила свое двадцатилетие. Начав в Ростове-на-Дону, компания разрослась по всему югу России, восточной части Украины и начинает работать в Беларуси. Основатель компании Алексан Мкртчян сам себя называет старожилом рынка, хотя и признает, что за эти годы туристический рынок, да и сами туристы изменились практически до неузнаваемости.

    Profi.Travel поговорил с владельцем одной из крупнейших независимых агентских сетей России о том, куда движется российский туризм и как сохранить своих клиентов на стремительно меняющемся рынке.

    Вы анализировали, как изменился туристический рынок за прошедшие два десятка лет? Многое стало другим?

    Первый фундаментальный момент, который я заметил, это то, что роль агентств все больше и больше увеличивается. Если раньше на рынке доминировали операторы, которые активно развивали свою розницу, то сейчас они уперлись в потолок, который составляет примерно 800 агентств. Больше сделать уже никто не может, да и нет смысла.

    Ни один оператор не может расти бесконечно, и сейчас ТО продают напрямую не больше 10% своего продукта, остальные 90% делает независимая розница. При этом туроператоры продолжают давить на розницу. Сейчас складывается ситуация, когда небольшие, но очень добротные агентства, давно работающие на рынке, тоже упираются в «потолок» — 1000-1500 туристов в год, хотя в докризисные годы у них было и по 3000 туристов в год.

    При этом некоторые туроператоры продолжают поднимать планы турагентсвам. В среднем областном центре работает около 15 туроператоров, и каждый ставит своим партнерам высокие планы продаж, если они хотят получать повышенную комиссию. При том что минимальная комиссия постоянно падает.

    Вокруг снижения комиссии в последнее время идет очень много споров. Вы ждете, что туроператоры могут снижать ее дальше?

    Дно падения минимальной комиссии уже достигнуто. Я ответственно заявляю перед всем туристическим рынком, что ниже 6% комиссии у массовых операторов уже не будет. Дальше она либо начнет снова повышаться, либо останется на этом уровне. Какой из этих вариантов в итоге сработает, не могу сказать даже я, старожил рынка. Это зависит от целого ряда факторов, от того, как будут действовать турператоры, как себя поведет агентский рынок: будет он «барахтаться» или нет.

    Заметьте, что некоторые игроки громко заявляют, что они против промо-тарифов и комиссий 6-8% — «Натали Турс», «Музенидис», «Амботис» и другие. И рынок следит за их действиями, делает выводы.

    Но логика туроператоров такова, что комиссия — одна из составляющих себестоимости турпродукта. А они вынуждены бороться за конкурентную цену.

    Я могу в ответ привести и другой пример, когда комиссионная политика пошла на пользу туроператору. В прошлом году появился никому не известный игрок — «Жемчужная река». Они объявили программы на Хайнань из девяти городов, и даже при том, что никто толком не знал, что это за люди, все начали их продавать потрясающими темпами —и знаете почему? Потому что они объявили комиссию 17%. Остальное рынку было безразлично. И все крупные игроки тогда увидели, что дело не в том, сколько денег ты вкладываешь в рекламу, а в том, какую ты даешь комиссию. Увеличь вознаграждение, и агенты сами к тебе прибегут. Да, у истории с «Жемчужной рекой» грустный конец, но тут показателен именно процесс собирания денег на рынке. И для меня, как для старожила рынка, это был очень показательный момент: никому не известный игрок с нуля запускает продажи по всей территории России.

    Вы также достаточно активно участвовали в борьбе с промо-тарифами, которая развернулась в конце прошлого года. Как сейчас идут дела?

    Мы продолжаем бороться и с промо-тарифами, и со снижением комиссий, и этот процесс идет неплохо. Давайте посмотрим: в России по разным подсчетам около 25 тыс. турагентств, в которых в среднем работают минимум 3-4 человека. То есть эти 80-100 тыс. человек завтра останутся без работы? Кому нужны такие потрясения? Кроме того, ни один туроператор не сможет безнаказанно снижать комиссии — агенты ему этого не забудут, а агентская лояльность стоит дорого.

    Сейчас многие говорят об увеличении доли онлайн-продаж. Насколько это серьезный тренд?

    Я считаю, что сейчас все серьезные турагентства работают в онлайне. Крупных игроков, которые бы работали только в офлайне не осталось совсем. Нужно работать и там, и там, если хочешь заработать, нельзя есть только белый хлеб, и не есть черный. Сидеть только в онлайне — это так же глупо, как и работать только в офлайне.

    Вы говорите, что туристический рынок сильно меняется. А как меняются туристы?

    Турист сейчас стал более профессиональным, и временами, к сожалению, он знает даже больше, чем некий усредненный турагент в усредненном турагентстве. Тут другой момент — грамотность турагентов упала, и опытные туристы это чувствуют. В некоторых случаях у наших турагентов столица Турции до сих пор находится в Стамбуле, а Римини располагается на Эгейском море, бывают совсем вопиющие случаи: в Праге спрашивают номера с видом на море. Все это стимулирует переход к самостоятельным путешествиям и бронированиям. Это отнимает у туристов массу времени и усилий, но они все равно идут на это, и виноваты в таком явлении именно турагенты. Ни один турист не уйдет от умного, грамотного и профессионального менеджера.

    Мы постоянно проводим обучающие курсы для турагентов, но, к сожалению, многим лень их посещать! Я уже провожу семинары во Владикавказе — это небольшой город, 300 тысяч жителей, и я не ленюсь приехать туда лично. Но на встречу приходит примерно 70% приглашенных.

    Многие ваши коллеги видят в продвинутых туристах проблему. Например, когда они начинают требовать скидки. Вы придумали, как с этим бороться?

    Есть только один механизм борьбы со скидочниками — это повышение собственных знаний. Турист должен чувствовать, что менеджер хорошо знает рынок, разбирается в тонкостях продаж, и тогда турист понимает, что его отдых организован профессионалом.

    Я принципиально против, когда агенты решительно заявляют: «Мы скидок не даем». Лояльность к клиентам должна быть на первом месте. Если это ваш постоянный клиент, который много лет отдыхает с вами — разве нельзя дать ему небольшую скидку? Да, нельзя давать скидок случайным покупателям, которые зашли к вам впервые, но людям, которых вы знаете много лет — нужно и должно.

    Главное — скидку надо давать с душой, ни в коем случае не с «камнем за пазухой», и вы сами почувствуете, что туристу это приятно. Если вы «загнете» ему цену, то такой обман все равно вскроется. Точно также, если турист выдавил из вас большую скидку — это тоже ничего хорошего, потому что вы возненавидите такого покупателя.

    Это мой личный принцип: любая сделка должна нравиться и продавцу, и покупателю — только в этом случае она будет возвратной.

    Многие туроператоры сейчас развивают прямые продажи туристам. Насколько это серьезный тренд? Вы видите в этом угрозу для турагентов?

    Самое главное, почему все туристы не смогут уйти в самостоятельное бронирование — это цена, именно финансовая составляющая. Опыт и компетенции хорошего агента реально помогают экономить. Не так давно я бронировал своему клиенту отель в Париже, и я смог обеспечить ему цену на 500 евро ниже, чем на популярном сайте бронирования. Я потратил на это два дня, и доказал, что бронировать через агентство выгоднее. И у любого агента есть в запасе достаточно инструментов, чтобы сделать цену ниже. Поэтому, я повторюсь, от хорошего профессионального агента туристы не уходят.