Продавайте не туры, а время: как «турагенты» становятся «консультантами»

О том, что профессия турагента в ее классическом виде может совсем исчезнуть, в Европе и США задумались уже не первый год, и не так давно разговоры об этом зазвучали с новой силой.

Произошло это после того, как Американское Общество Туристических Агентов (American Society of Travel Advisors, сокр. ASTA) объявило о своем переименовании в Американское Общество Туристических Консультантов, а также представило свой новый слоган — «Мы отвезем вас туда».

Не агент, а консультант

Одновременно с новостью о ребрендинге ASTA американский Forbes выпустил большую статью об изменениях в турагентской отрасли в Северной Америке. Основная идея публикации: турагенты теперь не продают туры, их основной товар — их знания, компетенция и главное — время.

«Возможно, вы думаете, что оказываете своему агенту большую услугу, обращаясь к нему вместо того, чтобы забронировать тур онлайн. — говорит автор статьи Даг Голлан. — И когда вы получаете от него предложения по турам, а в ответ скидываете скриншот из Expedia с более выгодной ценой, то не ждите, что агент встанет на цыпочки и сделает предложение еще лучше. Скорее всего, он ответит вам: „Валяй, бронируй сам. Всего наилучшего“. Не удивляйтесь. Все очень просто: то, чего нет у вас, нет и у агентов — это свободное время. И все больше и больше агентов понимают истинную цену своего времени».

Эксперт по турбизнесу, бизнес-тренер и автор Саймон Сайнек, выступая в Лас-Вегасе на мероприятии Virtuoso Travel Week, заявил, что не тратит время на клиентов, которые требуют от него доказать, что они им необходим. Он работает только с теми, кто изначально ему доверяет и разделяет его ценности.

Virtuoso Travel Week — масштабный «слет» американских профессионалов индивидуального и luxury-туризма — проводилось в этом году в 30-й раз и собрало около шести тысяч участников. Турагентов среди них чуть больше половины. Остальные — генеральные директора отелей и крупных отельных сетей, представители круизных линий и туроператоров.

Мэтью Апчерч, председатель правления Virtuoso network — объединения из 17,5 тысяч консультантов по туризму — придерживается аналогичного мнения. «Выбирайте лучших клиентов: не тех, которые просто тратят деньги, а тех, кто еще и лично вам симпатичен». По его словам, его постоянные покупатели покупают до 8 туров в год и тратят на них $128 тыс., в среднем по $1735 за ночь. И что более важно — эти клиенты составляют до 40% от его оборота.

Американские турагенты теперь чаще называют себя советниками, консультантами, и даже распорядителями и дизайнерами. Что, в общем, обосновано, потому что большую часть своего рабочего времени они тратят на то, чтобы спланировать очень сложный тур, а затем проследить, чтобы все прошло по этому плану. Стоимость услуг может варьироваться, но средний чек — $100 за час консультации и $1000 за планирование поездки. Разумеется, что в этом случае сервис клиентам предоставляется в режиме 24/7.

Турагенты возвращаются к своим истокам

По словам Мэтью Апчерча, в 1980-е годы в США произошел стремительный рост числа турагентов. В какой-то момент в отрасли работало около 200 тысяч. специалистов.

Такой скачок объяснялся распространением систем компьютерного бронирования авиабилетов и гостиниц. Многие турагенты видели свою ценность только в том, что могли переводить запросы клиентов в сложные коды бронирования, которые те не понимали.

Но до этого момента агенты занимались созданием персональных маршрутов и путешествий. И сейчас происходит возврат к старой модели. Число турагентов при этом сократилось почти вдвое по сравнению с пиком 30-летней давности, но в последние годы остается стабильным и даже немного растет.

Онлайн перестал быть проблемой

Как это ни странно, но турагенты не рассматривают широкое распространение сайтов бронирования и OTA как препятствие. Более того, многое считают их большим подспорьем.

«Сейчас в Интеренете столько ерунды и непроверенной информации — хотя бы TripAdvisor — что люди, обжегшись, сами идут к нам», — заявил Энтони Голдман, глава компании Goldman Travel. Люди готовы платить за поддержку, сопровождение, консультации и ответственность.

Например, за последние пять лет продажи ГК Virtuoso практически удвоились: с $12,5 млрд. до $23.7 млрд. Достаточный показатель того, насколько туристы не хотят напрягаться решением проблем, которые возникают по ходу отпуска.

Компетентность турагента тоже никто не отменял. Отель может «нагнать» себе рейтинг на Expedia, но глаза агента просто так не обмануть. Консультанты по туризму бывают в большинстве отелей, которые они потом продают. Им знакомы тонкости, которые нельзя выяснить на сайтах бронирования, например, что конкретный номер имеет вид на парковку, хоть и обозначен в предложении отеля как Superior Deluxe Garden View. Кроме того, многие поставщики услуг имеют маркетинговые программы для турагентов, предоставляя им со скидкой дополнительные услуги в виде спа-процедур или обслуживание в номерах.

Поиск кадров — как и везде

Найти квалифицированных консультантов в США — такая же непростая задача, как и везде. Американские агентства в больших количествах привлекают вчерашних выпускников, которые не всегда понимают, что помимо возможности хорошо зарабатывать и много путешествовать это еще и очень тяжелая работа. Успешные консультанты не просто проводят много времени с текущими клиентами, но также уделяют много времени самообразованию, организации работы, обучению новичков и многим другим деталям.

Преимущество работы заключается еще и в том, что работать можно везде, где есть Wi-Fi. Викрам Сешандри, бывший PR-менеджер, а сейчас консультант в Protravel International на год переезжает из Сан-Франциско в Мехико, после чего планирует на полгода перебраться в Барселону.

Это не уникальный пример: многие из лидеров индустрии проводят по полгода в поездках, изучая отели и прочие места, чтобы предоставить информацию своим клиентам из первых рук. Многие из них ведут профессиональные блоги в соцсетях, используя их как инструмент продаж. И это еще одна новая возможность: если раньше турагенты работали только с клиентами, живущими по соседству, то сегодня они привлекают туристов со всего мира.

Так, турагент из Теннесси может работать с несколькими клиентами из Японии. А вопрос с организатором экскурсии или другим партнером в любой точке мира также можно решить по Скайпу.

Поставщики услуг предпочитают работать через агентов

Мэтью Апчерч рассказывает, что поставщики туруслуг на своих сайтах чаще всего ориентируются на максимально широкую аудиторию, в то время как турагенты вникают в потребности конкретного клиента.

Викрам Сешанди приводит более конкретный пример: его клиент проигнорировал его рекомендации остановиться в специально подобранном отеле в Италии и поехал соседний отель, где остановились его друзья.

«Я сказал ему, что уверен — отель ему не понравится, но он все равно туда поехал, а на следующий день писал мне благодарности за то, что я его отговорил».

Другие агенты признают: иногда сразу понятно, что клиент вам не подходит. И в большинстве случаев это понятно с самого начала. Тем не менее, в этой отрасли нужно быть разборчивым: «Наши клиенты — это продолжение нас самих, — говорят агенты. — И если мы забронировали им номер за $300, а они при регистрации начинают требовать себе Президентский люкс, то это и наша проблема тоже».