Туроператор, ТИЦ и музей: какие лучшие практики масштабировать?

Как выстроить эффективное взаимодействие туристско-информационных центров (ТИЦ) с туроператорами и учреждениями культуры, представители турбизнеса, музеев, ТИЦ и регионов обсудили в Санкт-Петербурге в ходе круглого стола, организованного АТОР на Международном Культурном форуме.

ТУРОПЕРАТОР VS ТИЦ:  ПОЧЕМУ ВОЗНИКАЕТ ПРОТИВОСТОЯНИЕ

За 18 лет работы ТИЦ в России их функционал существенно изменился: начав с информационной стойки, эти учреждения превратились в равноценных и полноправных участников муниципального, регионального и даже федерального туристского рынка.  Чем является сегодня ТИЦ для турбизнеса и учреждений культуры: партнером или конкурентом? Как выстраивается его партнерство с музеями и туроператорами? Какие лучшие практики конкретного ТИЦ в этой области могут быть рекомендованы для масштабирования в других регионах России?

Ответы на эти актуальные вопросы искали участники круглого  стола «Туристско-информационные центры как драйвер культурных маршрутов и проводник по культуре регионов», который состоялся 15 ноября на Культурном форуме в Петербурге в рамках секции «Культурный туризм». Его модерировала исполнительный директор АТОР Майя Ломидзе. 

Тон дискуссии задала Светлана Баранова, председатель Псковского областного союза туриндустрии и директор туроператора «Контитент-тур». 

По ее мнению, в своей работе и ТИЦ,  и туроператор занимаются  продвижением культурного наследия    региона – через соцсети, каталоги, информацию на сайтах — отвечая на   вопросы  туриста о том, куда и зачем он поедет. Однако на практике ТИЦ и туроператоры нередко друг другу противостоят, поскольку ТИЦ пытается подменить туроператора, занимается формированием турпродукта, привлекая к этому административный и бюджетный  ресурс.

Как считает эксперт, такое противостояние является довольно острым еще и потому, что нет определенной юридической формы ТИЦ: среди них есть и государственные бюджетные учреждения, и подразделения профильных комитетов, курирующих туризм, а также отделы музеев, некоммерческие партнерства,  и чисто коммерческие структуры.  Отсюда и сложности с заключением договоров с ТИЦ по реализации туристского продукта.

Возникают сложности с размещением информации об услугах туроператоров на сайтах ТИЦ. Нередко складываются вообще казусные ситуации: на интернет-ресурсах ТИЦ оказывается представлена  информация об услугах туристических агентств (!)или об услугах уже несуществующих турфирм.

«Как показало наше исследование, на трети сайтов ТИЦ  услуги по турам и экскурсиям представлены таким образом, что вообще  непонятно, кто и что продает», — говорит г-жа Баранова.

По ее словам сегодня «турбизнес хочет от ТИЦ более внятных условий сотрудничества». Например, все желающие туроператоры должны иметь возможность разместить информацию о своем продукте на сайте ТИЦ, вместе с ТИЦ участвовать в выставках, издавать полиграфию и каталоги,  принимать рекламные и пресс-туры.

КАК ТИЦ В РОЛИ ИНФОЦЕНТРА ПОМОГАЮТ ТУРОПЕРАТОРАМ И МУЗЕЯМ

О конкретных примерах эффективного сотрудничества ТИЦ с туроператорами и учреждениями культуры на примере Калининградской области рассказала директор «Регионального информационного центра туризма» Калининграда Галина Офицерова.

По ее словам, на то, чтобы убедить партнеров, что ТИЦ «им не конкурент», что это «та структура, которая позволяет и культуре и турфирмам лучше продвигаться», ушло несколько лет. Но многое для этого сделал именно сам инфоцентр.

«Мы стали для турбизнеса акселератором, так как в нашем инфоцентре создана самая лучшая база по туризму Калининградской области, и мы этой базой грамотно распоряжаемся. По запросу туроператоров мы предоставляем гидов, в том числе, со знанием иностранного языка, предоставляем транспорт, список событий. С одной стороны,  инфоцентр это платформа, где аккумулируется вся информация, с другой – это такой полевой пункт маркетинга, поскольку мы   получаем обратную связь от туристов, и передаем их пожелания туроператорам», — рассказала Галина Офицерова.

Одним из последних примеров помощи объектам культуры со стороны ТИЦ стал перевод их информации на иностранные языки.

«Когда в Калининградской области ввели электронные визы, многие учреждения культуры оказались не готовы к тому, что к ним пошли иностранные туристы.  На помощь пришел инфоцентр: мы помогали с переводом сайтов и путеводителей», — рассказала эксперт.

Как подчеркнула г-жа Офицерова, калининградский инфоцентр не формирует свой турпродукт.

«Эти программы делают местные турфирмы, и мы его продаем на нашем сайте. Турист смотрит информацию об объектах и тут же может купить экскурсию у туроператора, чтобы побывать в этом месте», — отметила она. По ее словам, эту информацию можно найти и оффлайн: на стойках инфоцентра в аэропорту, на вокзале, в отелях.

Интересный опыт повышения информационного комфорта туристов накоплен в Иркутске. Как рассказала Дарья Преловская, представитель «Информационно-туристской службы г.Иркутска», в городе создан пешеходный экскурсионный маршрут «Зеленая линия», проходящий по основным достопримечательностям в историческом центре. Для удобства туристов каждый объект  оснащён информационным стендом с кратким описанием  достопримечательности на 3-х языках. Объекты маршрута связаны линией, нанесенной на тротуарное покрытие в качестве средства навигации. Информацию о них можно прослушать с помощью аудиогида по специальному номеру телефона, либо отсканировав QR-код.

В Иркутске и области много достопримечательностей, и чтобы у туриста была возможность комфортного знакомства с ними, запущено несколько проектов в сотрудничестве с учреждениями культуры.  Например, это проект «Маршруты Иркутска», реализованный на платформе izi.TRAVEL, который включает 6 маршрутов с сопровождением аудиогида. Наряду с этим туристы могут совершить обзорную экскурсию по городу  на ретро-трамвае, в летний период предлагается экскурсия «Фотоквест по-иркутски».

ТИЦ КАК ДРАЙВЕР ТУРИСТИЧЕСКОГО БРЕНДА

Предметный кейс: как ТИЦ помог создать туристический бренд целого города, представила Юлия Комарова, директор ООО «Городской центр туризма» г.Старая Русса.

Сегодня в городе, где проживает около 30 тыс. человек, работает два ТИЦ на правах муниципально-частного партнерства.

«Мы развиваемся на доходы от собственной коммерческой деятельности. Мы зарабатываем и вкладываем эти средства в новые проекты, подтягивая в них местный бизнес», — рассказала г-жа Комарова. По ее словам, хотя в Старой Руссе есть санаторий, туризм до 2010 года в городе стагнировал.

«В 2010 году, когда мы организовали ТИЦ,  туристы просили нас сделать тротуары и добавить больше света на улицах. Нам удалось объединить бизнес, который в то время вкладывался в гостиницы и другие объекты, мы собрали нужную сумму инвестиций и создали кластер «Старорусский».

Благодаря такой синергии, мы сделали 6,5 км пешеходного маршрута и променадную улицу», — говорит г-жа Комарова.  Кроме того, за два года при кураторстве ТИЦ  была создана стратегия маркетингового продвижения города, определены ключевые драйверы  маркетинга: город-курорт, город соли, город достоевского и бренд Старорусский.

Муниципалитет Старой Руссы первым в России зарегистрировал на себя товарный знак по восьми позициям, включая сувениры, бальнеологию и пр.

«Сегодня под этим туристическим брендом мы выпускаем конфеты, пряники, косметику, игрушки. Все эти товары выпускают наши местные производители»,  — подчеркивает г-жа Комарова.  Дальше – больше. Вместе с горожанами ТИЦ отобрал лучшие цитаты из произведений Достоевского (в Старой Руссе сохранилась его дача), и эти цитаты на русском и английском стали принтами на коллекции сувенирной одежды. В этом году заказы на такую необычную «сувенирку» стали поступать даже из США.

ОТ АРТ-РЕЗИДЕНЦИИ И ЧАСТНЫХ МУЗЕЕВ К АРТ-МАРШРУТАМ И ФЕСТИВАЛЯМ

Оригинальный опыт, который дальше могут помочь развить туроператоры, есть в Карелии.  Алексей Тигушкин, директор ГБУ «Информационно-туристский центр Республика Карелия», рассказал о проекте арт-резиденций.

Эту программу, ориентированную на художников, фотографов и других людей творческих профессий, запустили в 2014 году на средства гранта в 150 евро, открыв первую арт-резиденцию в Петрозаводске.  К проекту подключились местные художественные и фотомастерские. Первый художник из Великобритании приехал в Карелию в арт-резиденцию в 2015 году, и уже к 2018 году по проекту приняли 44 человека.

«Мы поняли, что надо расширяться. Приходили заявки на работу с ремеслом, с глиной, камнем, хореографией и музыкой. Так родился проект «Карельская сеть арт-резиденций.  На средства другого гранта мы открыли еще три: в городах Сортавала, Костомукша, а также снова в Петрозаводске. Новые арт-резиденции уже разные по тематике.  Костомукша – для художников, для них построен дом в окружении леса. Сортавала – для тех, кому интересно ремесло,  музыка. В Петрозаводск едут те, кто занимается современным искусством и дизайном», — сообщил г-н Тигушкин. 

Он отметил, что обязательным условием деятельности арт-резиденций является коммуникация с местным населением, а также представление работ, которые созданы на карельской земле, в тех странах, откуда едут «резиденты».

«Конечно, по этим выставленным работам всплеска туризма нет, но такая обратная связь обеспечивает внимание к нашему региону. Мы видим потенциал развития проекта в создании арт-маршрутов, в том числе, и трансграничных. В этом могут принять участие  и туроператоры», — заключил Алексей Тигушкин.

О том, как Ярославская область стала пилотным регионом реализации проекта «Музейный ретрит», рассказала Юлия Рыбакова, директор департамента туризма региона.  Проект реализуется в Ярославской области неслучайно: именно   впервые в стране появился частный музей «Музыка и время», и сегодня в регионе  уже работает 90 частных музеев, которые входят в туристические маршруты области.

По словам г-жи Рыбаковой,    фестиваль «Музейный ретрит», основные мероприятия которого проходили в течение четырех уикендов золотой осени, и задействовали 6 государственных музеев и более 50 частных музеев, позволил  «пересобрать» туристическое предложение региона с учетом запросов индивидуальных путешественников.  И помощь в этом оказали ТИЦ Ярославля: они  разрабатывали маршруты для on-line конструктора проекта,  так что по фильтрам (дата, направление, компания) и тегам (встречи, активности, опыт, знания, тип отдыха и интенсивность) туристы смогли формировать свой собственный маршрут и  записаться на специальное событие объекта показа.

По итогам фестиваля на основе пользовательских отзывов будет сформирована система рейтингов, которая позволит ориентироваться индивидуальному путешественнику в предложениях «конструктора – маршрута» уже без активной событийной программы.  Предложение будет доступно в течение всего года.

РАБОТАТЬ С КУРСОМ НА DIGITAL, НО НЕ ЗАБЫВАТЬ ПРО ЛИЧНЫЕ ВПЕЧАТЛЕНИЯ

Как работают с туристической информацией в Испании, рассказал Антонио де ла Морена-Бальестерос, руководитель отдела турима Посольства Испании в РФ. Г-н де ла Морена-Бальестерос подчеркнул, что информирование туристов  о том, что они могут увидеть в регионе или стране, играет большую роль, ведь в этом случае путешественник «может задержать подольше».

По мнению эксперта, в эпоху digital имеет значение доступность wi-fi, поскольку все больше туристов выкладывают фотографии из путешествий в соцсети, или просто отправляют их посредством мессенджеров своим друзьям и близким.  Кстати, последнее актуально как раз для российской аудитории.

Наши соотечественники, отправляющиеся в Испанию, получают информацию в 48% от друзей и семьи, в 41% через туристические сайты, в 40% из социальных сетей, в 24% через радио и телевидение, и в 22% от туристических агентств. «Сайты, связанные с туризмом, являются основными источниками информации при подготовке к поезде, их опережают только личный опыт и советы со стороны родственников и друзей, мнение которых по-прежнему являются главенствующим», — отметил Антонио де ла Морена-Бальестерос.

Представитель испанского туризма подробно представил систему организации туристической информации в Испании: первые бюро туристической информации появились в стране еще в конце 19-го века, их финансировали Центры туристических инициатив, т.е. Гостиничные Ассоциации, которые стремились привлечь клиентов, которые путешествовали по соседним и уже популярным  городам и районам.

Сегодня испанский туризм широко представлен в сети интернет: это сайты, все ведущие соцсети. Однако Turespaña по-прежнему активно поддерживает «живые» поездки  туроператоров, агентов и журналистов, чтобы дать им возможность лично познакомиться с новыми туристическими продуктами. Как подчеркнул г-н Антонио де ла Морена-Бальестерос, в этом направлении Испания продолжит сотрудничество с АТОР как с самой авторитетной отраслевой организацией в России.

ВНИМАНИЕ:

 .

Читать новости можно, подписавшись на Instagram-аккаунт Ассоциации туроператоров, на канал АТОР в Telegram  .

Бесплатные онлайн-курсы, вебинары и электронные каталоги туроператоров вы найдете в "Академии АТОР".

Актуальные СПЕЦПРЕДЛОЖЕНИЯ туроператоров по турам за рубеж и по России смотрите в разделе СПО портала АТОР.